序章　「熱狂」が企業の未来にもたらすもの

マーケティングにおける「狩猟・農耕・宗教」の時代
スマホとSNSが変えたもの
企業と顧客の新しい関係

第１章　本当に大切な顧客は誰か

ビリー・ジョエルは彼の本当のファンを大切にすることに決めた

感情が見える化した社会
熱狂を突破口にする
世の中に大きなブームが成立しない時代

第２章　変わる企業と顧客との距離

「会話」の時代の距離感
ヤッホーブルーイングという会社
社内のカルチャーと２つの「宴」
「ビールでささやかな幸せ」を届けたい

第３章　顧客という存在を捉え直す

「神様」から「友達」へ
マーケティング担当者の目標と顧客の優先度
売上と顧客の関与度
熱量の高い顧客とは
感情から見た顧客構造
コラム「熱狂顧客の代表性」
ブランドへの愛と購入量を分けて考える
いちばん真剣に商品を見ているのは

第４章　顧客がもたらす価値

日常におけるブランドとの特別な絆
「ほぼ日手帳」はどんな存在なのか
消費者は消費をするだけの人ではなくなった
コラム「ハッシュタグと文脈」
顧客の「資産」と「価値」
企業のマーケティングパートナーとしての顧客

第５章　動いていく「真実の瞬間」

ホールフーズ・マーケットの苦境を救ったもの
「真実の瞬間」を求めて〜ZMOTからTMOTまで〜
ZMOTに影響を与える「Third Moment of Truth」
唯一無二の強みは何か
アマゾン、ネスレの顧客戦略

第６章　熱量を高めるループを設計する

熱量を高めるプロセス
ステップ１　心の中にある壁を越える（４つのハシゴ）
ステップ２　心の中に火を灯し続ける
コラム「インスタグラムで有名になった詩人」
ステップ３「熱を伝える」
心を動かす琴線スイッチ
コラム「消費者がブランドとつながりたいと思う動機」

第７章　顧客に関する指標

成長率と相関性の高い指標「NPS」
顧客の熱量を測定する
コラム「想起集合について」
ブランドのポテンシャルを把握する
変化するマーケティングファネルの形

第８章　調査データで見る業界別・顧客熱狂度

熱狂顧客比率
熱狂的推奨者比率
自動車業界における熱狂顧客比率と成長率

第９章　熱量のある組織

社内に「熱」はあるか
従業員エンゲージメントとは
スターバックスの「ブラックエプロン」
組織を支える４つの柱

第10章　先進事例に学ぶ

CASE１　ソニーマーケティング「熱狂している社員と顧客の出会いを」
CASE２　＠cosme store「お客様中心で行けるところまで行く」
CASE３　北欧、暮らしの道具店「ほんのり好き、という状態を作る」
CASE４　カゴメ「18万のファン株主に見守られ、開かれた企業を目指す」