問合せに悩む会社のためのFAQサイト作成＆活用ガイド

Chapter 1　FAQのメリット

1-1　FAQのメリットとは？～「よくある質問と答え」を理解する
顧客満足を高めるサービスを提供する
COLUMN　「使いやすい」とは？
サポートのコストを削減する
サポートを平準化する
売上向上に貢献する
会社利益に貢献する
1-2　Webサポート視点のFAQ～顧客にとっての「Webでサポート」とは？
ユーザータッチチャネルとしてのFAQ
COLUMN　「コミュニケーション」の仕組み
インターネットの位置づけの変化とWebサポート
「HDI問合せ窓口格付け」に見る現状
数値に表れない「現状」
COLUMN　時代に取り残されている企業のWeb
企業として戦略を明確にする

Chapter 2　FAQマネジメント

2-1　FAQ Management Standard～FAQを体系化
さまざまなセルフヘルプとFAQ
やみくもに作ったFAQはセルフヘルプにならない
2-2　FAQの目的を定義する
目標を具体化することの重要性
「存在意識」は何か
ビジョンを描く
FAQの果たすべき役割
COLUMN　経営レベルでの「FAQ」視点
あなたにとってのFAQとは？
COLUMN　FAQのデメリット

Chapter 3　FAQサイトをつくる

3-1　計画する-1～目標の設定と関係者の明確化
計画、制作、運用までの流れ
COLUMN　普段の仕事もPDCAが基本！？
目標を洗いだす
課題を抽出する
実行計画を立てる
COLUMN　SSMとは？
“社内のステークホルダーを把握し、巻き込む”
自社商品やサービスの洗い出し
部署のミッションと目標を確認する
計画を点検する
COLUMN　ステークホルダーとのコミュニケーション
FAQに期待する効果を洗いだす
評価基準を設定する
ガイドラインを作成する
COLUMN　面倒でもドキュメント作成を！
3-2　計画する-2～運用プロセスの確認
プロセスと技法を確認する
運用プロセスを整理し設計する
各運用プロセスにおけるルールを定義する
運用の全体フローを確認する
COLUMN　FAQ Managementのフローチャート
3-3　作成準備～カテゴリー設計と掲載情報の精査
カテゴリーを設計する
FAQの構成情報の検討
「Q＆A情報」を収集する
3-4　FAQサイトのフレームを作成する
FAQの機能を検討する
テクノロジーの違いを知る
画面設計上の注意点
3-5　FAQのコンテンツを作成する
内容を確認する
文章の体裁や書き方
3-6　運用する
運用方法と必要な要素
評価方法
COLUMN　Webのユーザビリティ
評価のためのレポート指標
メンテナンス
COLUMN　改善活動計画の策定をしよう！

Chapter 4　一歩進んだFAQ活用

4-1　Q＆Aコミュニティの活用とサポート～ユーザー同士の知恵が企業を超える！
「コミュニティはFAQの源」
COLUMN　インターネットのオープン性と私たち
COLUMN　コミュニティの本質
コミュニティFAQとサポート
4-2　マーケティング視点からのFAQ
マーケティング視点での戦略的FAQ
活用上の注意点
COLUMN　顧客の声は「宝の山」！
4-3　「社内ナレッジ」視点のFAQ
社内ナレッジマネジメントとFAQの関係性
COLUMN　情報＝「じょうにむくいる」
社内ナレッジを活性化させるには

Chapter 5　FAQ活用事例

5-1　インターネットサービス会社の事例
5-2　中華料理店、EC運営会社の事例
5-3　旅行会社の事例

付録：FAQマネジメントスタンダード

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