増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略 オンデマンド印刷(山田 ひさのり)|翔泳社の本
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増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略


形式:
オンデマンド印刷
ISBN:
9784798174433
価格:
2,420(本体2,200円+税10%)
仕様:
A5正寸・210ページ
レーベル:
Shoeisha Digital First

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Sansanの成果と知見を凝縮したカスタマーサクセスの教科書!
大幅追記による改訂版。

カスタマーサクセスの概念や役割を体系的に学ぶことができると好評だった『カスタマーサクセス実行戦略』の増補改訂版。
初版に、最新の知見とプラクティスを踏まえ追記、大幅に増ページしました。

これからCS組織を立ち上げる方にとっての組織の作り方や人材育成、さらに現在CSに関わる方への評価軸や拡張の方法など、詳しく紹介。

創業当時からカスタマーサクセスに取り組んできたSansanのフレームワークやメソッドを凝縮し、海外で生まれたフレームワークや原則を日本企業の現場に導入するために、各企業フェーズごとにその実行メソッドを紹介。
カスタマーサクセスの実践者、企業の事例として、ブリヂストン、WOWOW担当者のCS担当者、Gainsight社のダン・スタインマンとの対談も収録。

[目次](抜粋)
第一章 カスタマーサクセスの概要
・ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化 保有から利用へ
・サブスクリプション時代における顧客との向き合い方

第二章 カスタマーサクセス戦略
・世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
・顧客の事業規模に応じたカスタマーサクセス活動
・顧客ライフサイクル――カスタマーサクセスのための顧客セグメンテーション
・Onboarding――チャーンを抑止する、カスタマーサクセス最重要課題
・ヘルススコア――対応優先順位を決定する、顧客の健康状態
・リスク管理――突然発生する事業インパクトを最小化するために
・プロダクトフィードバックループ
・カスタマーサクセスにおけるExpansion

第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
・Tech Touchを活用したCS活動のスケール
・Product-Led Growth――新時代のGrowth戦略

第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・カスタマーサクセス組織のKGI
・カスタマーサクセスの事業的な位置づけと最適な組織構造
・カスタマーサクセス組織を作るときの「はじめの一歩」
・「人材」――カスタマーサクセスを実現するための最重要テーマ
・カスタマーサクセスマネージャーの評価指標

第五章 カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織
・ブリヂストン、WOWOW、『カスタマーサクセス』著者との対談

第一章 カスタマーサクセスの概要
・ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化 保有から利用へ
・サブスクリプション時代における顧客との向き合い方
・カスタマーサクセスが担う役割

第二章 カスタマーサクセス戦略
・世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
・顧客の事業規模に応じたカスタマーサクセス活動
・顧客ライフサイクル――カスタマーサクセスのための顧客セグメンテーション
・Onboarding――チャーンを抑止する、カスタマーサクセス最重要課題
・ヘルススコア――対応優先順位を決定する、顧客の健康状態
・リスク管理――突然発生する事業インパクトを最小化するために
・プロダクトフィードバックループ
・カスタマーサクセスにおけるExpansion

第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
・具体的にどのようなCSツールを採用すべきか
・Tech Touchを活用したCS活動のスケール
・Product-Led Growth――新時代のGrowth戦略

第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・カスタマーサクセス組織のKGI
・カスタマーサクセスの事業的な位置づけと最適な組織構造
・カスタマーサクセス組織を作るときの「はじめの一歩」
・「人材」――カスタマーサクセスを実現するための最重要テーマ
・カスタマーサクセスのキャリアをどのように形成するか
・カスタマーサクセスマネージャーの評価指標

第五章 カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織
・ブリヂストン、WOWOW、『カスタマーサクセス』著者との対談

本書は付属データの提供はございません。

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