ITエンジニア必携！顧客対応の掟と極意153

第1章　タイプ別顧客対応の基本

顧客対応はタイプ別が基本
　日記：ロジカルに説明したつもりが…先に結論を言え！

タイプ別顧客対応のポイント
ジャイアン
　日記：デモ当日になってあれも、これも…！？
　日記：意を決して、断った！のに要求はとどまらず…。
何でも反対屋
　日記：「意味のないツッコミ」にヘキヘキしてしまい…
　日記：明らかな「攻撃質問」、どう対処すべきか…？
頑固者
　日記：部長！もうちょっとつめないと次へ進めません！
　日記：妥協した現状、なんとか突破したい！
丸投げ
　日記：いないほうがまだマシ！？な状況に流されて…
　日記：結局はなにもかも、こちらのせい！？
決められない人
　日記：決まったはずの議題が繰り返しあがる「怪」
約束を守らない人
　日記：自分の「回答待ち」ステータスも他人事！？
現場を知らない勉強家
　日記：知っているだけに、不要なことにも頭を突っ込まれ

まだあるタイプ別顧客対応のポイント
　日記：顧客をタイプ別にわけてみたものの…

第2章　組織力学を考慮した顧客対応

組織ゆえの宿命
　日記：担当者にきちんと対応したのになぜ！？
　日記：いろいろな人がこれも！あれも！

組織文化の違い
　日記：「いつもの」昼休みの行動がクレームに…

組織の意思決定
　日記：見えない「仁義」のカベがいたるところに…！
　日記：危うい新技術…！やりたいのはわかるのですが…。

組織の情報共有と更新
　日記：いままでの、もらった良い感触が一転！！

第3章　日々発生する顧客対応の実践

日常の顧客への報告、提案、話し合い
ベースラインの確認
　日記：いまさら、詳細な中間報告！？いくらなんでも…！
顧客への報告・提案
　日記：後輩へ「プレゼン」を通すテクニックを伝授！
　日記：派生開発受注のチャンスのハズが…！？

会議での心構え
　日記：相手に「逃げのテクニック」を駆使されて…！
　日記：理屈は通っているのに通らず！イライラがつのる！

顧客との合意、決定と交渉
合意の確認
　日記：アノ新案、立ち消えになったと思っていたが…！
決定事項の扱い方
　日記：「PMO」設置に過大すぎる期待…！
　日記：相手が理解できない状態を放置して…！
交渉の基本
　日記：追加要求のせいで開発に赤信号！顧客に理解を求めたい…！

顧客の心情を考慮する
顧客の心情
　日記：自分視点の「順調」も顧客にとっては…。
　日記：空気を読めない後輩…が顧客に毛嫌いされた！
顧客を怒らせた場合
　日記：顧客に「手抜き」と思われて…！

第4章　主体的な顧客対応～プロジェクト推進と顧客満足度向上～

主体的にプロジェクトを推進する
様々な思惑を乗り越える
　日記：触れてはいけない…！？顧客の思惑
　日記：一見確認が必要な事項が放置されているが…？
上司の都合
　日記：顧客がこぼす上司の愚痴につきあうが…。
リクエストは受けるのではなく検討する
　日記：「うるさい顧客」ついつい二つ返事をしてしまい…！？
プロジェクトのレールは自ら敷いていく
　日記：自分は顧客にとって「いい人」なだけ？の不安
　日記：「キッチリ」したリーダーを尊敬、マネしたのに…！？

顧客と対等に接し、満足度を上げる
顧客と対等に接する
　日記：「顧客満足度」の呪縛にとらわれて
「顧客視点」で評価と満足度を高める
　日記：「基盤」と「アプリ」、連携に骨を折ったのは自分なのに…！
　日記：最初のサービス精神が裏目に！
　日記：システム開発には成功！したハズが…！？

付録　説得のテクニック

参考文献、おわりに
「顧客対応の極意」・逆引き一覧

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