リアルな組織で実践!CX向上フレームワーク(ECzine Digital First) 電子書籍(白石 夏輝)|翔泳社の本
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リアルな組織で実践!CX向上フレームワーク(ECzine Digital First)


形式:
電子書籍
発売日:
ISBN:
9784798168203
価格:
770(本体700円+税10%)
レーベル:
Shoeisha Digital First
シリーズ:
ECzine Digital First
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CX(顧客体験)向上のための実践的なノウハウを公開!

Oisixなどの食品宅配事業を展開しているオイシックス・ラ・大地で、
CXO(Chief eXperience Officer)という役職についていた著者が、
ここ数年で注目が高まっている「CX = Customer Experience(顧客体験)」
について、カイゼンを繰り返し、学んできた知見をまとめたものです。

基礎的なCXの考えかたから実践的なフレームワークまでを紹介し、
読者の方がCX向上に取り組む際の新たなアプローチを得られることを目指しました。

なお、本書は雑誌『季刊ECzine』での連載をまとめたものです。

[目次]
●第1章 今注目のCX(顧客体験)とは
◎そもそもCX(顧客体験)とは
・(1)スペックを磨くだけでなく、感情が高まる演出をする
・(2)「もう一度体験したい」と思ってもらえるほどの演出をする
・(3)体験を演出する範囲を正しく理解する
◎CX向上でもたらされる効果とは

●第2章 自社の商品・サービスが提供するCXの現状を知ろう
◎ステップ0:CXとは誰が作るものかを考える
◎ステップ1:お客さまの声を聴く仕組みを作る
・社長と行く!新人お客さまインタビュー
・全社員参加の「食卓体感研修」
◎ステップ2:お客さまの声を整理し、見える化する

●第3章 UX改善のポイント 課題分類とチームの作りかた
◎課題を分類し、優先順位をつけて解決に臨む
◎達成感と貢献実感を共存させることが重要

●第4章 事例に学ぶ、選ばれるための顧客との向き合いかた
◎事例(1)Zappos「顧客に他社での購入を促すことを推奨する会社」
◎事例(2)赤ママが営む小料理屋「注文した人によって味を変えてるの」
◎1人ひとりの顧客の幸せを追求することこそCX

●第1章 今注目のCX(顧客体験)とは
◎そもそもCX(顧客体験)とは
・(1)スペックを磨くだけでなく、感情が高まる演出をする
・(2)「もう一度体験したい」と思ってもらえるほどの演出をする
・(3)体験を演出する範囲を正しく理解する
◎CX向上でもたらされる効果とは

●第2章 自社の商品・サービスが提供するCXの現状を知ろう
◎ステップ0:CXとは誰が作るものかを考える
◎ステップ1:お客さまの声を聴く仕組みを作る
・社長と行く!新人お客さまインタビュー
・全社員参加の「食卓体感研修」
◎ステップ2:お客さまの声を整理し、見える化する

●第3章 UX改善のポイント 課題分類とチームの作りかた
◎課題を分類し、優先順位をつけて解決に臨む
◎達成感と貢献実感を共存させることが重要

●第4章 事例に学ぶ、選ばれるための顧客との向き合いかた
◎事例(1)Zappos「顧客に他社での購入を促すことを推奨する会社」
◎事例(2)赤ママが営む小料理屋「注文した人によって味を変えてるの」
◎1人ひとりの顧客の幸せを追求することこそCX

本書は付属データの提供はございません。

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